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Concierges de légende : Ouvrir les portes des Clefs d’Or

par | INSPIRATION | 0 commentaires

Selon le site officiel « Les Clefs d’Or International », l’organisation est « un réseau international d’hommes et de femmes ayant des intérêts et des objectifs communs. Ils ont leur propre mystique : une synthèse de leurs ressources spécialisées sur les questions d’information, de renseignement et de communication ». La description se poursuit et ce n’est que dans les derniers mots du paragraphe que l’on voit les mots « voyageurs » et « touristes », autour desquels les membres des Clefs d’Or sont en fait unis dans le service. En effet, Les Clefs d’Or est une société composée de concierges d’hôtel professionnels, créée à Paris en 1929 et connue aujourd’hui sous le nom de « Les Clefs d’Or – Union Internationale des Concierges d’Hôtels« , une organisation présente dans 44 pays.

D’où vient cette fameuse mystique ? Tout d’abord, elle se cache derrière ces clés dorées étincelantes, croisées bien en évidence sur les revers de l’uniforme ou du costume de tout concierge membre. Selon celles et ceux qui les portent, les clefs symbolisent plus que l’organisation, elles symbolisent « un service garanti, de qualité« . Cette mystique réside également dans les conditions d’entrée de la société, relativement compliquées et différentes d’un pays à l’autre, mais toujours extrêmement sélectives. D’une manière générale, les personnes souhaitant devenir membres doivent : avoir cinq ans d’expérience dans le service de réception d’un hôtel, dont au moins deux années consécutives en tant que concierge ; avoir un parrain actif au sein des Clefs d’Or (idéalement deux dans certains pays) ; être en possession de plusieurs lettres de recommandation rédigées en leur nom, de la part d’anciens employeurs ou de tiers du secteur des services ; être en possession d’une carte de visite hôtelière indiquant qu’ils sont concierges ; parler, idéalement, plus de deux langues. Si cela ne suffit pas à dissuader les candidatures les moins sérieuses, certaines régions, dont les États-Unis, exigent que ceux qui souhaitent « obtenir leurs clés » passent des examens écrits et oraux.

Verne Thomas, Concierge at Sofitel Chicago Water Tower and Les Clefs d’Or memberVerne Thomas, Concierge au Sofitel Chicago Water Tower et membre Les Clefs d’Or

Verne Thomas, ancien responsable des adhésions aux Clefs d’Or pour la région centrale des États-Unis et actuellement concierge au Sofitel Chicago Water Tower, déclare qu’en plus de la candidature, des lettres de recommandation, des sponsors et des entretiens, un candidat aux États-Unis recevra un « appel test » de la part d’un membre de l’organisation. L’appelant évaluera le candidat en fonction de ses connaissances générales, de la manière dont il répond aux questions (ton de voix, assurance, rapidité de réponse), de l’exhaustivité de ses réponses et de son travail sur le terrain. Le candidat peut être invité par l’appelant à faire des réservations, à donner des informations ou à effectuer un certain nombre de tâches liées à la conciergerie. M. Thomas ajoute : « Dans le même temps, le candidat a également reçu un long examen écrit qu’il doit passer dans les deux semaines. De nombreuses questions portent sur les Clefs d’Or, la géographie, les fuseaux horaires, le transport des objets, le déplacement d’un client d’un point A à un point B, et même des questions sur le vocabulaire culinaire ». Il insiste sur le fait qu’il n’y a pas de bonnes ou de mauvaises (“enfin, pas de trop mauvaises ») réponses à l’examen : « Il s’agit plutôt de vous apprendre à trouver différentes choses et à nouer des contacts avec d’autres concierges Les Clefs d’Or ». M. Thomas indique que le processus pour devenir membre des Clefs d’Or aux États-Unis durait auparavant entre six et neuf mois, mais qu’il a maintenant été simplifié et dure environ quatre mois.

Concierge

Pour saisir le caractère exclusif de l’organisation, il faut examiner les chiffres : Aux États-Unis, en 2010, sur quelque 20 000 concierges d’hôtel, seuls 560 étaient des membres actifs Les Clefs d’Or (pour être un membre actif, un concierge doit travailler dans le hall d’un hôtel). Dans toute l’Europe, on compte aujourd’hui environ 1 500 membres actifs Les Clefs d’Or, et environ 4 400 dans le monde entier. La société est organisée en sept zones géographiques avec leurs directeurs, celles qui sont divisées ensuite par pays avec leurs responsables, et les branches locales avec leurs présidents également. L’ensemble de l’organisation est présidé par une équipe internationale de neuf membres. Depuis 1952, un congrès mondial se tient chaque année dans une nouvelle métropole internationale, et le siège social est situé à Paris.

Le site officiel Les Clefs d’Or International (en anglais) propose une « histoire des plus intéressantes et des plus détaillées… divisée en trois sections », rédigée par l’ancien secrétaire de la section française Victor Ducarton. Cette histoire est très longue et peut-être aussi complexe que la structure organisationnelle de la société, c’est pourquoi nous l’avons lue pour vous et vous en présentons les principaux éléments :

  • Le 26 octobre 1929, Pierre Quentin, concierge de l’Hôtel Ambassador à Paris, ainsi que dix autres concierges des Grands Hôtels de Paris s’associent, réalisant qu’en tant qu’équipe ils rendront leurs services plus utiles. Une cellule suédoise, ou groupe de membres, suivit. 
  • Une section néerlandaise a été fondée en 1937, et d’autres pays ont rapidement suivi, souvent à la suite de la Grande Dépression : les membres se sont associés pour s’entraider en cas de chômage, de maladie et d’autres problèmes de l’époque. Cependant, la coopération entre les sections n’a été visible qu’après la Seconde Guerre mondiale.
  • Le 25 avril 1952, les délégués de neuf pays se sont réunis à Cannes pour tenir le premier congrès et ont créé l’Union Européenne des Portiers des Grands Hôtels (UEPGH) « Les Clefs d’Or ». Ce congrès a été organisé par Ferdinand Gillet, alors concierge en chef de l’Hôtel Scribe à Paris et reconnu parmi les membres comme le « père » des Clefs d’Or. Les neuf pays présents étaient : Allemagne, Belgique, Danemark, Espagne, France, Irlande, Italie, Suisse et Grande-Bretagne.
  • Au fil des ans, d’autres pays ont rejoint le groupe, dont le Maroc en 1964 et Israël en 1970. Lors du congrès de 1972 à Majorque, en Espagne, l’UEPGH « Les Clefs d’Or » a changé son nom en Union Internationale des Portiers des Grands Hôtels (UIPGH) « Les Clefs d’Or » afin de reconnaître ses membres non européens.
  • Le Canada a adhéré en 1976, suivi des États-Unis en 1978. En 1995, un autre changement de nom a été effectué et la société est devenue l’Union Internationale des Clefs d’Or.
  • Aujourd’hui, le nom officiel de la société est Les Clefs d’Or – Union Internationale des Concierges d’Hôtels (UICH) afin de mettre en évidence le mot « concierge ».

Jonathan Schmitt, Concierge at Geneva, Switzerland’s Hôtel de la Paix and Les Clefs d’Or memberJonathan Schmitt, Concierge à l’Hôtel de la Paix à Genève en Suisse, et membre Les Clefs d’Or

Hosco a récemment rencontré Jonathan Schmitt, un concierge Les Clefs d’Or à l’Hôtel de la Paix 5 étoiles à Genève et président de la section locale de la société. Il est concierge depuis 13 ans et membre Les Clefs d’Or depuis huit ans. Selon M. Schmitt, ce qui distingue un concierge Les Clefs d’Or d’un concierge lambda est simple : l’accès et le service. « En tant que membre Les Clefs d’Or, nous disposons d’un réseau international de contacts et nous savons comment nous mettre au service de nos clients », dit-il, en précisant que la recherche objective d’informations précieuses pour les voyageurs est la mission première de tout concierge. M. Schmitt a donné l’exemple d’un client qui l’a appelé de Thaïlande et qui voulait organiser une livraison de fleurs à Moscou le lendemain. Le client aurait pu appeler Moscou directement, mais il a préféré passer par Schmitt, qui n’a eu aucun mal à organiser la livraison à distance avec l’aide du réseau Les Clefs d’Or en Russie.

A-t-il eu d’autres demandes particulières ? Bien sûr. Il y a eu la fois où un client lui a demandé d’organiser un check-in par atterrissage en parachute sur le Lac Léman, directement devant l’hôtel. Schmitt a élaboré un plan, qui impliquait d’obtenir des autorisations de la ville de Genève. Lorsque le client a été informé du prix de 100 000 Francs suisses pour sa grande entrée, il a rapidement changé d’avis. « Nous ne disons jamais non », dit Schmitt. « Nous trouvons un moyen et nous informons le client. » Schmitt a assisté au congrès international de l’organisation à Londres en 2011, où il avait été nominé par la section suisse des Clefs d’Or pour le prestigieux prix Andy Pongco, décerné chaque année pour reconnaître et encourager les jeunes membres à devenir des participants actifs dans le réseau mondial des Clefs d’Or.

A set of authentic golden keysUn jeu d’authentiques clés d’or 

Schmitt nous a également expliqué les « règles » du port des clés. Chaque membre reçoit deux paires de clés (une grande et une petite) sur confirmation. Les grandes clés sont portées uniquement lorsque le membre travaille dans le hall de l’hôtel, et les petites clés sont utilisées pour la représentation lorsque le membre participe à un événement social ou professionnel. Est-il vrai que des clés contrefaites circulent dans les halls d’hôtel du monde entier ? Schmitt répond que oui, malheureusement, mais que les véritables clés dorées d’un membre des Clefs d’Or sont facilement reconnaissables : elles sont assez grandes et portent l’insigne LCD au verso. De nombreux employés de halls d’hôtel portent aujourd’hui des imitations de clés, car elles sont devenues un symbole universel de service, mais elles sont plus petites et ont un aspect plus « générique ». Les voyageurs trouveront généralement des membres Les Clefs d’Or travaillant uniquement dans des hôtels 4 et 5 étoiles, bien que les concierges travaillant dans des hôtels 3 étoiles ne soient pas exclus de l’adhésion.

À Genève, les 107 membres actifs des Clefs d’Or travaillent actuellement dans des hôtels 5 étoiles. M. Schmitt précise que si l’entrée aux Clefs d’Or peut être très utile à la carrière d’un concierge, elle ne se traduit pas automatiquement par une augmentation de salaire. Toutefois, il déclare : « À Genève, la plupart des hôtels 5 étoiles qui proposent des postes de concierge mentionnent dans la description de poste que le concierge doit être membre des Clefs d’Or.

Les Clefs d’Or ont même fait une incursion récente dans la pop culture avec « The Grand Budapest Hotel » de Wes Anderson. Ce film, paru en 2014, dépeint une version plutôt désuète de l’hôtellerie dans un décor campagnard des années 1930 et rend hommage au monde de l’hôtellerie en mettant en scène les aventures du « maître concierge » Gustave H. et de son « lobby boy », Zero Moustafa. Le duo s’appuie tout au long du film sur les services de la mythique « Société des Clefs Croisées », parodie évidente des Clefs d’Or. M. Schmitt dit avoir apprécié le film et a même été invité à une projection spéciale à Genève pour les concierges. « Il présente une version presque démodée de notre métier, mais en théorie nous suivons ce style de service : tout pour le client« .

 

10 CHOSES À SAVOIR SUR LES CLEFS D’OR ET LES CONCIERGES

 

  1. Les Clefs d’Or ne se traduit pas. Le nom français est universellement porté de par le monde. Cocorico !
  2. La conciergerie est un domaine largement dominé par les hommes en Europe, où la profession est née. Ce n’est pas le cas aux États-Unis, où les concierges Les Clefs d’Or sont à 60 % des femmes et à 40 % des hommes.
  3. Les concierges étaient appelés « gardiens des clés » au Moyen-Âge, où ils travaillaient dans d’importants bâtiments gouvernementaux et châteaux. Il existe à Paris une ancienne prison nommée La Conciergerie, en l’honneur du geôlier qui gardait les clés et attribuait leurs cellules aux détenus.
  4. D’où vient vraiment le mot « concierge » ? Il y a plusieurs possibilités. La racine latine est conservus, ou confrère esclave. Mais d’après leur site web, les membres des Clefs d’Or préfèrent la dérivation du vieux français : le comte des cierges, ou gardien des bougies, était la personne chargée de répondre à tous les caprices et désirs de la noblesse en visite dans un palais.
  5. Au début du XXème siècle, l’industrie du tourisme international a connu une croissance sans précédent, en raison de la popularité grandissante des voyages en train et en bateau à vapeur. Afin de répondre aux besoins de ce nouveau type de voyageurs internationaux fortunés, les « Grands Hôtels » de Suisse ont créé le poste de « Portier de hall » pour aider les clients dans tous les détails de leur séjour : essentiellement, un poste de concierge avant que le mot concierge ne soit utilisé.
  6. Les concierges Les Clefs d’Or doivent connaître les meilleures adresses en ville, mais ils doivent aussi savoir comment s’adresser aux clients. Le code d’éthique du site Les Clefs d’Or USA indique que « toujours utiliser une grammaire correcte » est l’une des règles de conduite impératives !
  7. Également sur ce code d’éthique : « Refusez avec tact les demandes illégales ou contraires à l’éthique« . Le site web Les Clefs d’Or d’Australie est plus explicite : « Les concierges Les Clefs d’Or répondront à toutes les demandes des invités tant que cela sera moralement, légalement et humainement possible« .
  8. En 1998, l’insigne officiel des clés d’or croisées a été créé en partenariat avec le bijoutier suisse Bucherer.
  9. A Paris, seuls 25 % (article en anglais) des candidats aux Clefs d’Or sont retenus !
  10. Les dernières « sections » nationales des Clefs d’Or à avoir été officiellement reconnues par l’organisation sont Macao et le Qatar, en 2014.

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