Superviseur Réception

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Courtyard Toulouse Airport

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Job description

Responsabilités

 

·         Il s’occupe de toutes les activités liées à l’accueil et au service de la clientèle en réception, en restauration et dans les étages.

·         Il est le lien entre les Réceptionnistes polyvalents et le Responsable du département.

 

Principales Missions

 

  • Il répond aux demandes des clients liés à la réception : check out, check in, facturation, délogement, informations, etc. Il s’occupe des bagages des clients si nécessaire.
  • Il traite et règle tout problème, toute plainte de client de façon courtoise et professionnelle.
  • Il communique à son responsable toute anomalie.
  • Il assure la gestion du système des courriers et messages en toute confidentialité.
  • Il communique et assure le suivi des informations concernant les clients aux divers services intéressés.
  • Il respecte et fait respecter les procédures Marriott.
  • Il utilise les systèmes informatiques au maximum de ses fonctions, et connaît les procédures de crédit.
  • Il effectue les facturations des clients en vérifiant leur numéro de chambre et leur nom.
  • Il procède aux ajustements si nécessaires, en fournissant les justificatifs adéquats.
  • Il vérifie son fonds de caisse chaque jour.
  • Il programme les réveils des clients.
  • Il renseigne le client et le service des étages sur le service de blanchisserie et procède à la facturation.
  • Il partage les informations avec son équipe et les autres services.
  • Il assure la promotion et la vente dans le Market.
  • Il respecte les procédures de sécurité et d’hygiène appliquées dans l’hôtel.

·         Il répond aux attentes des clients liés à la restauration en cas de forte affluence, sur demande d’un responsable : prise de commande, service, débarrassage, mise en place, facturation, etc.

·         Il répond au téléphone en utilisant l'étiquette appropriée.

·         Il vérifie l’approvisionnement et la propreté des frigos du bar et du Market.

  • Il apporte aide et support à ses collègues dans chaque service
  • Il respecte les consignes établies dans les feuilles de fonctions.
  • Il peut être amené à apporter des produits d’accueil, des serviettes et à aider à la mise en place de lits supplémentaires.

 

Missions spécifiques

 

·         Il vérifie les Factures Groupes / séminaires.

·         Effectue les rapports statistiques hebdomadaires et/ou mensuels pour les services appropriés.

·         Il participe à l’élaboration des plannings de l’équipe dans le respect de la législation sociale et dans un souci d’équité.

·         Il participe à la gestion des conflits internes en collaboration avec les membres de la direction de l’hôtel.

·         Il supervise les problèmes pouvant intervenir lors de sa présence au sein du département tant avec les clients qu’avec les associés.

·         Il montre l’exemple auprès des associés du Front Office en participant activement aux tâches opérationnelles quotidiennes.

·         Il crée et anime les « 15 minutes training ».

·         Il assure une présence renforcée auprès de la clientèle.

·         Il est l’interface privilégié entre tous les départements de l’hôtel et montre un point d’honneur à assurer une communication interne et externe efficace.

·         Il soutient la direction dans ses prises de décision, montre son adhésion aux valeurs de l’entreprise et encourage son équipe à y adhérer.

·         Il est capable de détecter et corriger des comportements inadéquats de ses collègues.

·         Il participe aux réunions de département et peut être amené(e) à participer aux réunions de Chefs d’Equipe.

·         Il assure les missions du rooms controller lors des congés de celui-ci (attribution, pre arrival, inventaire chambres, communications au HSK, réservations des équipages, etc).

·         Prépare et vérifie les documents écrits précisément et complètement.

·         Participe à la formation des stagiaires et nouveaux arrivants dans l’équipe de réception. Il participe également à la formation continue des membres de l’équipe.

·         Il veille à ce que les programmes de reconnaissance pour les clients et associés soient en place et fonctionnent.

Fonctions Générales & Responsabilité

  • Il arrive à l’heure, dans un uniforme propre et porte son badge. L’apparence personnelle et la toilette doivent être conformes aux standards.
  • Il démontre une hospitalité sans faille envers les clients et résout leur problème de manière proactive.
  • Il montre l’exemple en étant gracieux et dynamique face aux clients et aux associés.
  • Il montre une attitude positive et travaille en équipe.
  • Il utilise son mot de passe PMS avec discrétion et se déconnecte en quittant son espace de travail.
  • Il répond au téléphone en respectant les standards et le plus rapidement possible (pas plus de trois sonneries).
  • Il s’assure de la propreté du front desk et du back office.
  • Il comprend et adhère à la politique et aux procédures de l’hôtel.
  • Il connaît et suit les procédures de sécurité en place au sein de l’établissement.
  • Il a la capacité de communiquer de manière adéquate avec les superviseurs et collègues.
  • Il parle français couramment et a un anglais opérationnel.
  • Il a la capacité de gérer et de résoudre les problèmes avec les clients.
  • Il doit être capable de répondre aux attentes des clients et de leur proposer des services supplémentaires conformes à ses attentes.
  • Il fait son travail tout en respectant les politiques du groupe Marriott et le règlement intérieur de l’hôtel.
  • Il a des connaissances sur la ville de Toulouse, les attractions locales de manière à renseigner les clients efficacement.
  • Il peut si besoin assurer le poste des différents services de l’établissement.
  • Il est flexible par rapport à son temps de travail.
  • Il peut faire du travail de nuit si nécessaire.
  • Il remonte les problèmes et les requêtes aux responsables.
  • Il représente l’image de Marriott de manière professionnelle.

Principes de sûreté

 

Il s’agit d’avoir des connaissances solides de tous les plans d’urgence et de savoir comment les appliquer. Maintenir la sécurité, sensibiliser l’hôtel à la sécurité et aux procédures de prévention des accidents. La personne est responsable du report des accidents. Elle doit soutenir tous les programmes de sécurité. Elle travaille avec précaution quand elle est dans les étages où il y a des chambres. Elle s’assure personnellement que les instructions de sécurité sont bien données avant l’utilisation d’un matériel.

Merci de noter que les tâches mentionnées ci-dessus sont un bref aperçu de toutes ses fonctions et peuvent être ajustées suite à des « daily check lists » et d’autres méthodes de communication à tout  moment.

 

 

Note : L’hôtel s’adresse principalement à une clientèle business, ouvert 7j/7, 24h/24, et 365 jours par an. Tout associé a besoin de réaliser ceci et d’être conscient que parfois, il peut s’avérer nécessaire de demander à des associés, une aide dans un autre département que le sien, selon la demande. De plus, c’est un hôtel business et une attitude correspondant aux critères du secteur hôtelier doit être préservée en toute circonstance.

 

 

Ce profil de poste est donné à titre indicatif.

L’hôtel se réserve le droit d’effectuer des modifications si nécessaire.

 


Responsabilités

 

·         Il s’occupe de toutes les activités liées à l’accueil et au service de la clientèle en réception, en restauration et dans les étages.

·         Il est le lien entre les Réceptionnistes polyvalents et le Responsable du département.

 

Principales Missions

 

  • Il répond aux demandes des clients liés à la réception : check out, check in, facturation, délogement, informations, etc. Il s’occupe des bagages des clients si nécessaire.
  • Il traite et règle tout problème, toute plainte de client de façon courtoise et professionnelle.
  • Il communique à son responsable toute anomalie.
  • Il assure la gestion du système des courriers et messages en toute confidentialité.
  • Il communique et assure le suivi des informations concernant les clients aux divers services intéressés.
  • Il respecte et fait respecter les procédures Marriott.
  • Il utilise les systèmes informatiques au maximum de ses fonctions, et connaît les procédures de crédit.
  • Il effectue les facturations des clients en vérifiant leur numéro de chambre et leur nom.
  • Il procède aux ajustements si nécessaires, en fournissant les justificatifs adéquats.
  • Il vérifie son fonds de caisse chaque jour.
  • Il programme les réveils des clients.
  • Il renseigne le client et le service des étages sur le service de blanchisserie et procède à la facturation.
  • Il partage les informations avec son équipe et les autres services.
  • Il assure la promotion et la vente dans le Market.
  • Il respecte les procédures de sécurité et d’hygiène appliquées dans l’hôtel.

·         Il répond aux attentes des clients liés à la restauration en cas de forte affluence, sur demande d’un responsable : prise de commande, service, débarrassage, mise en place, facturation, etc.

·         Il répond au téléphone en utilisant l'étiquette appropriée.

·         Il vérifie l’approvisionnement et la propreté des frigos du bar et du Market.

  • Il apporte aide et support à ses collègues dans chaque service
  • Il respecte les consignes établies dans les feuilles de fonctions.
  • Il peut être amené à apporter des produits d’accueil, des serviettes et à aider à la mise en place de lits supplémentaires.

 

Missions spécifiques

 

·         Il vérifie les Factures Groupes / séminaires.

·         Effectue les rapports statistiques hebdomadaires et/ou mensuels pour les services appropriés.

·         Il participe à l’élaboration des plannings de l’équipe dans le respect de la législation sociale et dans un souci d’équité.

·         Il participe à la gestion des conflits internes en collaboration avec les membres de la direction de l’hôtel.

·         Il supervise les problèmes pouvant intervenir lors de sa présence au sein du département tant avec les clients qu’avec les associés.

·         Il montre l’exemple auprès des associés du Front Office en participant activement aux tâches opérationnelles quotidiennes.

·         Il crée et anime les « 15 minutes training ».

·         Il assure une présence renforcée auprès de la clientèle.

·         Il est l’interface privilégié entre tous les départements de l’hôtel et montre un point d’honneur à assurer une communication interne et externe efficace.

·         Il soutient la direction dans ses prises de décision, montre son adhésion aux valeurs de l’entreprise et encourage son équipe à y adhérer.

·         Il est capable de détecter et corriger des comportements inadéquats de ses collègues.

·         Il participe aux réunions de département et peut être amené(e) à participer aux réunions de Chefs d’Equipe.

·         Il assure les missions du rooms controller lors des congés de celui-ci (attribution, pre arrival, inventaire chambres, communications au HSK, réservations des équipages, etc).

·         Prépare et vérifie les documents écrits précisément et complètement.

·         Participe à la formation des stagiaires et nouveaux arrivants dans l’équipe de réception. Il participe également à la formation continue des membres de l’équipe.

·         Il veille à ce que les programmes de reconnaissance pour les clients et associés soient en place et fonctionnent.

Fonctions Générales & Responsabilité

  • Il arrive à l’heure, dans un uniforme propre et porte son badge. L’apparence personnelle et la toilette doivent être conformes aux standards.
  • Il démontre une hospitalité sans faille envers les clients et résout leur problème de manière proactive.
  • Il montre l’exemple en étant gracieux et dynamique face aux clients et aux associés.
  • Il montre une attitude positive et travaille en équipe.
  • Il utilise son mot de passe PMS avec discrétion et se déconnecte en quittant son espace de travail.
  • Il répond au téléphone en respectant les standards et le plus rapidement possible (pas plus de trois sonneries).
  • Il s’assure de la propreté du front desk et du back office.
  • Il comprend et adhère à la politique et aux procédures de l’hôtel.
  • Il connaît et suit les procédures de sécurité en place au sein de l’établissement.
  • Il a la capacité de communiquer de manière adéquate avec les superviseurs et collègues.
  • Il parle français couramment et a un anglais opérationnel.
  • Il a la capacité de gérer et de résoudre les problèmes avec les clients.
  • Il doit être capable de répondre aux attentes des clients et de leur proposer des services supplémentaires conformes à ses attentes.
  • Il fait son travail tout en respectant les politiques du groupe Marriott et le règlement intérieur de l’hôtel.
  • Il a des connaissances sur la ville de Toulouse, les attractions locales de manière à renseigner les clients efficacement.
  • Il peut si besoin assurer le poste des différents services de l’établissement.
  • Il est flexible par rapport à son temps de travail.
  • Il peut faire du travail de nuit si nécessaire.
  • Il remonte les problèmes et les requêtes aux responsables.
  • Il représente l’image de Marriott de manière professionnelle.

Principes de sûreté

 

Il s’agit d’avoir des connaissances solides de tous les plans d’urgence et de savoir comment les appliquer. Maintenir la sécurité, sensibiliser l’hôtel à la sécurité et aux procédures de prévention des accidents. La personne est responsable du report des accidents. Elle doit soutenir tous les programmes de sécurité. Elle travaille avec précaution quand elle est dans les étages où il y a des chambres. Elle s’assure personnellement que les instructions de sécurité sont bien données avant l’utilisation d’un matériel.

Merci de noter que les tâches mentionnées ci-dessus sont un bref aperçu de toutes ses fonctions et peuvent être ajustées suite à des « daily check lists » et d’autres méthodes de communication à tout  moment.

 

 

Note : L’hôtel s’adresse principalement à une clientèle business, ouvert 7j/7, 24h/24, et 365 jours par an. Tout associé a besoin de réaliser ceci et d’être conscient que parfois, il peut s’avérer nécessaire de demander à des associés, une aide dans un autre département que le sien, selon la demande. De plus, c’est un hôtel business et une attitude correspondant aux critères du secteur hôtelier doit être préservée en toute circonstance.

 

 

Ce profil de poste est donné à titre indicatif.

L’hôtel se réserve le droit d’effectuer des modifications si nécessaire.

 

Requirements

See description

Job type
Full-time
Location
Toulouse, France
Department
Rooms division
Starting in
As soon as possible

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