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Responsable Relations Clients / Guest Relations Manager

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Responsable Relations Clients / Guest Relations Manager
Four Seasons

Posted

Job description



Responsable Relations Clients

Division : Hébergement

Département : Réception

Se rapporte à : Directeur des Opérations

* En raison des lois locales, nous considérerons prioritairement les candidats ayant l’autorisation de travailler au Canada, et s’exprimant parfaitement en français et en anglais, à l’oral et à l’écrit.

Le Four Seasons Hôtel Montréal est à la recherche d’une personne qui partage notre passion pour l’excellence et cherche à créer une expérience mémorable pour nos employés et nos invités. Nous recherchons une personne qui a une solide éthique de travail, un haut niveau d’intégrité, un souci de qualité, une sensibilité culturelle et un sens du service client.

Sommaire du poste

Le Responsable Relations Clients veille à ce que les attentes des clients de l'hôtel soient satisfaites et personnalise le séjour des clients avant l'arrivée, l'arrivée, le départ, après le départ et pendant le séjour des clients. Il/Elle répond à une grande variété de demandes en évaluant avec précision les besoins et les demandes des clients, puis en ajoutant des recommandations et des touches personnelles pour obtenir une satisfaction maximale des clients tout en respectant toutes les politiques de Four Seasons.

Responsabilités principales

  • Jouer un rôle actif dans un nouveau programme de reconnaissance des clients, de pré-arrivée et de séjour sur place pour tous les clients de l'hôtel ;

  • Mettre en place une liste de contrôle avant l'arrivée, à l'arrivée, pendant le séjour, au départ et après le départ à utiliser par les équipes de réception et réservation avant l'arrivée ;

  • Gérer et superviser le fonctionnement quotidien du programme de relations clients sous tous ses aspects ;

  • Filtrer et hiérarchiser les profils de clients en fonction de leur importance et selon des critères préétablis au sein du programme de reconnaissance des invités ;

  • Effectuer et déléguer les appels téléphoniques avant l'arrivée, les courriels et le Four Seasons Chat conformément aux exigences de contact des clients avant l'arrivée ;

  • Examiner et attribuer les niveaux VIP dans le système Opera et former les équipes de réservation et de réception à la gestion des différents types de niveaux et de codes VIP ;

  • Animer la réunion du matin en utilisant Golden tous les jours ;

  • Mettre à jour le statut des clients Elite (préférences, arrangements spéciaux, plaintes passées et autres clients VIP) lors de la réunion du matin et du briefing quotidien ;

  • Effectuer une inspection quotidienne des clients Elite et des chambres VIP aux fins des cartes de bienvenue et des commodités et former les équipes réception et réservation à le faire ;

  • Aider et résoudre les glitches au besoin ;

  • Rédiger des cartes de bienvenue VIP en anglais et/ou dans une autre langue selon des critères prédéfinis ;

  • Effectuer les check-in et check-out pour les clients VIP et assister l'équipe réception en période de grand volume ;

  • S'assurer que toutes les demandes d'activité/dîner avant l'arrivée ont été confirmées et personnaliser un itinéraire pour les clients à remettre à l'arrivée ;

  • Rencontrer les clients à l'arrivée et en cas d’absence, l'ambassadeur de l'expérience client fournira au client le téléphone portable/la carte de visite du responsable relations clients afin qu'il puisse le/la contacter à tout moment ;

  • Effectuer une orientation de l'hôtel et accompagner les clients jusqu'à la chambre/suite ; Veiller à ce que le client ait une parfaite continuité de qualité de service entre la journée et la nuit ;

  • S’assurer personnellement que toutes les demandes reçues du client tout au long de son séjour sont traitées du début à la fin, y compris les problèmes potentiels (c. sur pour assurer terminé, etc.);

  • Pendant le séjour, contacter le client au moins une fois par jour (mais en fonction des besoins du client) et s'assurer d’être présent chaque fois que possible au début de toute activité pré-réservée ;

  • Assurer un service synchronisé entre les départements (Réception, Entretien ménager, Room Service, Blanchisserie etc.);

  • Vérifier si le client a réservé le transport de départ ou proposer de réserver si nécessaire et organiser la collecte des bagages et être disponible lors du départ du client pour lui dire aurevoir ;

  • Suivre toutes les demandes/notes tout au long de leur séjour et mettre à jour les préférences dans Golden ;

  • Vérifier la facture des clients VIP avant le départ pour s'assurer qu'elle est correcte et proposer une assistance au départ ;

  • Dire aurevoir au client au départ, surtout au rez-de-chaussée ;

  • Envoyer un message Chat de suivi après le départ ;

  • Exécuter et évaluer les rapports d'arrivée afin de s'assurer que les directives de reconnaissance des clients sont appliquées correctement et partagées dans les forums pertinents (briefing du matin, réunion OPS) ;

  • Être le contact très personnel des clients Elite et signaler toutes les activités spéciales à l'ensemble de l'Hôtel ;

  • Exécuter le rapport d'arrivée Elite 3 jours à l'avance et le communiquer avec GM, HM et FOM ;

  • Fournir une assistance de dépannage de base pour les services en chambre tels qu'Internet, TV, iPad… ;

  • Travailler en étroite collaboration avec la réception et les services à la clientèle pour assurer le bon traitement de l'arrivée, des bagages des clients, des livraisons, des demandes spéciales et du départ ;

  • Posséder la volonté d'effectuer d'autres tâches ou projets assignés par la direction de l'hôtel ;

  • Se conformer aux règles de travail et aux normes de conduite des catégories 1 et 2 de Four Seasons, telles qu'énoncées dans EmPact ;

  • Travailler harmonieusement et professionnellement avec les collègues et les superviseurs.



Qualifications et compétences souhaitées

  • Pouvoir communiquer parfaitement en anglais et en français, à l’oral et à l’écrit ;

  • Avoir une bonne résistance au stress et le gérer de manière positive et efficace ;

  • Être à l’aise dans un environnement à cadence rapide ;

  • Faire preuve d’un très bon esprit d’équipe ;

  • Intérêt et aptitude à offrir un service hors pair à nos clients internes, externes et nos fournisseurs ;

  • Avoir une excellente présentation, une bonne élocution, en français et en anglais, et de bonnes compétences relationnelles pour correspondre aux attentes d’une clientèle haut de gamme;

  • Maintenir un aspect professionnel et se conduire de façon mature et avec intégrité en tout temps

  • Attention au détail et capacité à effectuer plusieurs tâches dans un environnement dynamique ;

  • Être organisé, méticuleux et débrouillard ;

  • Faire preuve de créativité et d’esprit d’initiative ;

  • Disponible les soirs, jours fériés et fin de semaine ;

  • Bonnes compétences informatiques, y compris une connaissance pratique de MS Outlook, Word, Excel, Power Point, Adobe, Delphi et Opera;

  • Minimum 3 ans d'expérience dans un poste de gestion (opérationnel) dans un établissement de luxe;

  • Diplôme d’études post-secondaires en gestion hôtelière préféré.



Avantages pour vous

  • Couverture maladie complémentaire (soins dentaires, vision, assurance-vie, médicaments sur ordonnance, etc.) 

  • Réductions au restaurant MARCUS et à notre spa 5 étoiles   

  • Journées et événements pour les employés tels qu'Employé du mois, célébrations des années de service, événements d'anniversaire, et plus encore!    

  • Repas gratuit par quart de travail dans la salle à manger de nos employés (Café 1440)   

  • Plan de retraite avec contribution de l'employeur   

  • Congés payés: jours de maladie, jours de vacances et 2 jours fériés flottants supplémentaires par an   

  • Opportunités de formation, de développement et de mobilité 

  • Programme de voyage des employés, y compris les séjours gratuits au Four Seasons dans le monde (selon la durée du service et sous réserve de disponibilité)   

  • Et plus !  



La liste des tâches précisées ci-dessus n’est pas exhaustive, votre fonction supposera une adaptation constante à des situations de forte activité et de gestion spécifique de relations clients.

Notre organisation est un employeur sensibilisé envers l’équité professionnelle et qui s'engage à recruter une main-d'œuvre diversifiée et à maintenir une culture inclusive. L’usage du masculin n’est utilisé qu’aux fins d’alléger le texte. Nous ne discriminons pas en fonction du genre, de l'appartenance ethnique, de la religion, de l'orientation sexuelle, de l'âge, du handicap ou de toute autre base protégée par les lois provinciales ou fédérales.

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Guest Relations Manager

Division: Rooms

Department: Front Office

Reports to: Hotel Manager

* Due to local laws, we prioritize applicants who have permission to work in Canada, and it is essential in both English and French, both orally and in writing.

The Four Seasons Hotel Montreal is looking for someone who shares our passion for excellence and seeks to create a memorable experience for our employees and guests. We are looking for a person who has a strong work ethic, a high level of integrity, a concern for quality, a cultural sensitivity and a sense of customer service.

Job Summary

The Guest Relations Manager ensures that the hotel guests’ expectations are fulfilled and personalizes the guest stay from pre-arrival, arrival, departure, post departure and during the guest stay. He/She responds to a wide variety of guest requests by accurately assessing the guest needs and requests and then adding personal recommendations and touches to achieve maximum customer satisfaction while complying with all Four Seasons’ policies.

Core Responsibilities

  • Play an active role in a newly created guest recognition, pre-arrival and in-house stay program for all of the hotel's guests;

  • Setup a pre-arrival, arrival, in house, departure and post departure checklist to be used by the pre-arrival Guest Relations team;

  • Manage and supervise the day-to-day running of the guest relations program from all aspects;

  • Filter and prioritize guest profiles depending on their importance and according to a pre-arranged criteria within the guest recognition program;

  • Perform and delegate pre-arrival telephone calls, emails and Mobile Chat according to the pre-arrival guest contact requirements;

  • Review and assign VIP levels in the Opera system and to train the Reservations and Front Office teams on how to manage different kind of VIP levels and codes;

  • Lead morning meeting by using Golden every day;

  • Update Elite guests status (health check, special arrangements, glitches and other VIP guests) during morning meeting and daily briefing;

  • Perform daily Elite guests’ and VIP room inspection for the purpose of welcome cards & amenities and to train the Guest Relations Team to do so;

  • Assist with and resolve glitches as necessary;

  • Write VIP welcome cards in English and/or other language according to a pre-set criteria;

  • Perform check-ins and check-outs for VIP guests and to assist the Front Office team in crunch times;

  • Ensure all activity/dining requests pre-arrival have been confirmed and personalise an itinerary for guests to be handed upon arrival;

  • Meet guests upon arrival and if not on property, the guest experience ambassador will provide the guest with the Guest Relations Manager’s mobile phone/ business card to the guest to be able to contact Guest Relations Manager at all times;

  • Do an orientation of the hotel and escort guest to the room/ suite;

  • Personally ensure all requests received from the guest throughout their stay are handled from start to finish, including any potential glitches (i.e., would they like turndown at a certain time, have they had a laundry request/shoe shine that you can follow-up on to ensure completed, etc.);

  • During the stay the Guest Relations Manager will touch base with the guest at least once per day (but based on the guest requirements) and ensure they are present whenever possible at the start of any pre-booked activity;

  • Ensure synchronized service between departments (Front Office, Concierge, Housekeeping, Room Service, Laundry etc.);

  • Check if guest has departure transport booked or offer to book if necessary and arrange luggage collection and to be available upon guest departure to wish farewell;

  • Track all requests/notes throughout their stay and update preferences in Golden;

  • Check the bill of VIP guests before departure to ensure it is correct and offer departure assistance;

  • Farewell the guest on departure, especially on the ground floor;

  • Send a follow up Chat message after departure;

  • Run and evaluate arrival reports in order to ensure guest recognition guidelines are applied correct and shared in the relevant forums (morning briefing, OPS meeting);

  • Be the very personal contact of Elite guests and report all special activities to the entire Hotel;

  • Run Elite arrival report 3 days in advance and communicate it with GM, HM and FOM;

  • Provide basic trouble-shooting support for in-room services such as Internet, TV, iPad…;

  • Work closely with Front Office and Guest Services to ensure smooth handling of arrival, guest luggage, deliveries, special requests and departure;

  • Must possess willingness to perform other tasks or projects as assigned by the hotel management;

  • Complies with Four Seasons’ Category One and Category Two Work Rules and Standards of Conduct as set forth in EmPact;

  • Work harmoniously and professionally with co-workers and supervisors.



Desired Qualifications and Skills

  • Ability to communicate fluently in English and French, both orally and in writing;

  • Have a good resistance to stress and manage it positively and effectively;

  • Be comfortable in a fast-paced environment;

  • Demonstrate a very good team spirit;

  • Interest and ability to provide outstanding service to our internal, external customers and our suppliers;

  • Have an excellent presentation and elocution, in French and English, and interpersonal skills to meet the expectations of a high-end clientele;

  • Maintain a professional appearance and behave in a mature manner with integrity at all times;

  • Attention to detail and ability to multitask in a dynamic environment;

  • Be organized, meticulous and resourceful;

  • Demonstrate creativity and initiative;

  • Available evenings, holidays and weekends;  

  • Strong computer skills, including a working knowledge of MS Outlook, Word, Excel, Power Point, Adobe, Delphi and Opera;

  • Minimum 3 years of experience in a management (operational) position in a luxury property;

  • College degree preferred.



What’s in it for you? 

  • Extended Health Coverage (dental, vision, life insurance, RMT, prescription drugs, etc.). 

  • Discounts at our MARCUS Restaurant and our 5 Star Spa.   

  • Employee themed recognition days and events such as Employee of the month, Service milestone celebrations, birthday events, and more! 

  • Complimentary meal per shift in our employee dining room (Café 1440).   

  • Retirement plan with employer contribution.   

  • Paid time off including sick days, vacation days and 2 additional floating holidays per year.   

  • Excellent training, development, and mobility opportunities. 

  • Employee Travel Program, including complimentary stays at Four Seasons globally (by length of service and subject to availability).  

  • And so much more!



The list of tasks specified above is not exhaustive, the function will require a constant adaptation to situations of high activity and specific management of customer relations.

*Our organization is an equal opportunity employer committed to hiring a diverse workforce and sustaining an inclusive culture. We do not discriminate on the basis of gender, ethnicity, religion, sexual orientation, age, disability or any other basis protected under provincial or federal laws.

Details

Job type
Full-time
Location
Montreal, Canada
Department
Guest Relations
Starting in
As soon as possible
Duration of the contract
Indefinite

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