Responsable de l'Intelligence Clients H/F
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Responsable de l'Intelligence Clients H/F

About the job

Général :

- Il respecte les horaires et plannings établis par sa hiérarchie et sera amené à assurer ses fonctions à tous les horaires, de jour ou du soir, en vigueur dans le service.

- Il doit adopter une tenue et une présentation conformes à nos règles internes

- Il doit constamment veiller à faire preuve d’amabilité et de courtoisie à l’égard de ses collègues tout en assurant un service efficace.

- Il s’assure du bon fonctionnement du matériel et des différents équipements mis à sa disposition, et informe sa hiérarchie de toute panne, défectuosité ou anomalie de fonctionnement qu’il aura constatées.

- Il se tient informé des nouvelles techniques permettant d’améliorer les conditions de travail et l’efficacité du service.

- En fonction du volume d’activité des différents services, il peut être amené à participer aux activités des différents services.

- Il effectue toute autre tâche, ponctuelle ou régulière relevant de son domaine de compétences à la demande de sa hiérarchie et aux horaires qui lui seront fixés.

 

Communication :

- S’assure d’une communication efficace au sein de son département et de l’ensemble de l’hôtel.

- Doit faire preuve d’initiative.

- Assiste aux réunions organisées par son service.

 

Standards :

- Connait et applique tous les standards de fonctionnement de son service et s’enquière des standards professionnels applicables au sein des services avec lesquels il collabore lorsque cela est nécessaire pour son propre travail. Tient ses connaissances à jour à ce sujet.

- Applique toutes les procédures en vigueur dans l’entreprise ainsi que les mémos internes portés à sa connaissance par diffusion et/ou affichage. A la demande de sa hiérarchie, applique toute nouvelle procédure immédiatement. Prends en compte systématiquement les remarques de la hiérarchie et les applique immédiatement.

- Il respecte et fait respecter les règles à l’ensemble des personnes placées sous sa hiérarchie.

- Signale immédiatement à sa hiérarchie toutes anomalies intervenant dans la gestion du service et/ou la gestion de la clientèle rendant partiellement ou totalement impossible l’application de ces standards.

- Respecte les règles d'hygiène et de sécurité, de prévention incendie, d’alerte à la bombe, ainsi que le Règlement Intérieur.

- Respecte les consignes d’utilisation et de nettoyage du matériel afin de prévenir les dégradations du matériel et/ou accidents corporels.


1/Gestion du logiciel NEXUS

 

- Facilite et communique les requêtes de modification du système et apporte les solutions appropriées

- Contribue à l’appropriation du système CRM par les utilisateurs des différents services pour garantir une utilisation cohérente et efficace du système et des rapports de l’ensemble de la Dorchester Collection.

-Répond à toutes les questions de procédures opérationnelles, de rédaction de rapports et recherches analytiques en lien avec le système

- Procède à une analyse des retours clients pour les besoins du « Directeur Expérience Clients ».

- S’assure dans les services que le CRM est utilisé correctement en fonction des directives de Dorchester Collection quant aux modifications et mises à jour nécessaires

- Développe des indicateurs clés et des rapports en fonction des les besoins au niveau local

- Maintient la cohérence et l’exhaustivité des données du système

- Assure les modifications des systèmes en fonction des propositions validées et garantit la qualité des données du CRM pour l’hôtel qui seront mises en œuvre par toutes les équipes opérationnelles

 

 

2/ Coordinateur Qualité / Performance Improvement Manager

 

Les missions ci-dessous décrites ont pour objectif d’augmenter l’engagement des clients.

- Analyse les résultats qualité grâce aux différents outils (Medalia, Forbes, Hotsos…)

- Coordonne les plans d’actions en transversale avec les Chefs de Service

- Mesure les résultats des actions mises en œuvres

- Garantit la coordination de toutes les actions/projets PIM* mis en place par la Dorchester Collection et leur déploiement au sein de l’hôtel

- Collabore avec la cellule Innovation DC sur les projets DC

Toutes ces actions doivent conduire à l’optimisation financière.

 

 

3/ Relations avec les services (exigences managériales)

 

- Effectue le relais auprès de la Direction Générale pour tout écart constaté devant être rapporté pour approbation

- Créé une documentation sur la politique du CRM et des procédures et la transmet aux équipes

- Indique les procédures à suivre et fournit les recommandations nécessaires pour une utilisation plus efficace du système auprès de l’ensemble des services

- Aux côtés du Responsable Formation et Développement maîtrise l’analyse des besoins formations et le planning annuel de formation

- Assure la communication interne concernant le système et assure le relais auprès de la direction

-  Met en œuvre et entretien des relations étroites avec le service informatique de l’hôtel, le service relation clientèle, le centre des recettes et des contacts

- Prend en considération les retours sur l’ergonomie de l’outil à partir des avis clients et des services opérationnels

- Effectue toute autre tâche raisonnable demandée en relation avec les objectifs établis par l’Hôtel

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The company

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Responsable de l'Intelligence Clients H/F

Paris, France

Full-time, Indefinite

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