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The Westin Tokyo
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Telephone Operator
About the job
At Westin, we are committed to empowering the well-being of our guests by providing a refreshing environment, thoughtful amenities, and revitalizing programming to help ensure that they leave feeling better than when they arrived. We recognize that travel can be disruptive to our guests’ well-being, and we’re energized to assist as partners in helping them maintain control and soaring above it all while on the road. Everything we do is designed to help guests be at their best, and they appreciate our supportive attitude, anticipatory service and extensive knowledge on how to best assist them throughout their stay. We are looking for dynamic people who are excited to join the team and ready to jump into any situation to give a helping hand. If you’re someone who has is positive, adaptable and intuitive, and has a genuine interest in the well-being of others around you, we invite you to discover how at Westin, together we can rise.
Job Summary
MISSION/使命
Responsible for the daily operation of Command Center to ensure guests’ comfort and satisfactions.
ゲストに快適さと満足感を与え、コマンドセンターでの日々の業務を遂行する。
RESPONSIBILITIES/責任
General全般
General 全般
身だしなみとユニフォームが常に整えられている。
お客様をいつでも手助けできるよう、ホテルの催し物や恵比寿とその周辺について十分な知識を持つ。
ウェスティンのサービススタンダードに沿った知識とスキルを持つために積極的にトレーニングプログラムに参加する。
業務の流れにとらわれず、常に客観的立場で監督し、苦情発生の場合は速やかに対応する。
ゲストのサービスに対してのクレームや不手際について、速やかに、また正確にSEマネージャーまたはウェスティンホストに報告する。
非常事態発生時の避難方法及びその他の手順を周知する。
スターウッドのサービススタンダードに沿って、外部からの電話を承る。
館内のゲストやホテルスタッフの業務関連の電話の取次ぎを行なう。
非常事態発生時の避難方法及びその他の手順を周知する。
In-room Dining Order Take インルームダイニングのオーダーテイク
ゲストからIRDのオーダーを受けたらシステムに打ち込み、キッチンにオーダーを流す。特別注文やイレギュラーのオーダーを承った場合、キッチンと確認する事。また出来る限りアップセルを行なう。
当日にオーダーされた追加のアメニティーや前もってアレンジされたアメニティーをゲストとIRDの間のパイプ役として受ける。また、手配内容をオペラに入力する。(トレース、スペシャルコード、メッセージ、アラート)
ゲストからの質問に答えられるよう、ルームサービスのメニューに載っている食事、飲み物 について理解を深めておく。
ゲストからメニューに載っているものについて、材料や調理法を尋ねられた時答えられるように理解しておく。
季節限定や特別企画のメニューについての理解を深める。
スターウッドの衛生安全ガイドラインやOSHAに基つき常に清潔・衛生面に心掛ける。
Lobby Order Take ロビー業務のオーダーテイク
ロビー業務に関する下記のリクエストを主にケアする。
- In-room Internet Assistance
インルームインターネットアクセスのお手伝い
- Delivery (and set-up) of requested items such as Humidifier / Air Cleaner / Pants Presser / Speaker / Blu-ray /
加湿器、空気清浄器、パンツプレッサー、スピーカー、ブルーレイなど、リクエストビデオ再生機や超高速インターネット接続器等のその他リクエストされたものの配達(並びにセットアップ)
- Shoeshine service
靴磨きサービス
- Laundry and pressing pick-up and delivery
ランドリー、プレスアイテムのピックアップとお届け
- Baggage delivery 荷物のお届け
- Baggage pick-up 荷物のピックアップ
宅配、リムジンバス、ミニバー、ギアレンディング、その他SEデスクで販売しているアイテムの料金をオペラでポスティングする
Others その他
一日の終わりに、OPERAのキャッシャーをクローズし、その日の売上の締めを行う。
ゲストからの苦情に対し解決策を考える。各関係部署とも連絡を取り合い、どの部署か
らでも対応ができるようにする。ゲストがどうにも納得いかない場合、 その時間帯にいるマネージャーにその状態を説明し、マネージャーにゲストとの対応を依頼する。
ゲストへのメッセージを承る (ボイスメッセージ、書面、等)
ウェイクアップコールを承り、マニュアルで毎朝スタッフがゲストに電話すること。ゲストが電話口に出ない場合はロビーのSEアテンダントに連絡し、スタッフを部屋に送り、ゲストが起きている事を確認する。
経理のガイドラインに従い、売上や払い戻しがきちんと反映されているかを確認する。
コマンドで現在使用しているシステムを利用してオーダー内容、時間、その後のアクション、結果報告を把握していること。
必要に応じてフロントデスクやコンシェルジュの手伝いをする。
職務内容を載せたチェックリストを作成し、協力的かつシステム的な職場であること。
日々のオペレーションで頻繁に起こる欠陥がある場合、各関係部署と連絡をとり、より良
いサービスを目指し改善していく。
必要に応じてマネージャーから依頼された他の業務もこなす。
It is not the intent of this job description to cover all aspects of the position but to highlight the most important areas of responsibility.
この職務記述書はこのポジションの全ての職務を記載するのが目的ではなく、主要な責任を明確にするものである。
KEY COMPETENCIES/特に必要とされる能力
Supervisory skills/監督能力
Good memory/記憶力
Explosiveness/瞬発力
Physical strength/体力
Judgment/判断力
Information gathering/情報収集力
Complaint handling skills/苦情処理能力
Customer focus/顧客志向
Initiative/率先性
English proficiency/英語力
Computer Proficiency (Word, Excel, PowerPoint and other necessary hotel systems like Opera)/ コンピュータ技術能力
- Department: Telephone Operator Rooms division