Talent Coach Wlecome Desk (Supervisor de recepción)

[{{ $ctrl._job.status.name | translate}}] Talent Coach Wlecome Desk (Supervisor de recepción)
W Mexico City

Posted
Interested in this opportunity ?

Job description

Superando con audacia los límites del lujo, W le da un nuevo giro al tradicional concepto del hotel extravagante. Nuestra actitud avasallante y nuestro gusto por el exceso redefinen la diversión para la alta sociedad moderna. Nuestros huéspedes tienen un deseo vehemente de una vida que salga de lo común, y ese anhelo los impulsa a demandar más, experimentarlo todo y repetir la vivencia.
Compartimos las pasiones de nuestros huéspedes, les proporcionamos acceso a información de primera mano sobre lo nuevo y lo que viene. La moderación no forma parte de nuestro vocabulario y sabemos que el deseo por la vida exige más, no menos. Los huéspedes de W llevan este concepto en su interior y viven cada día con un mantra: Detox.Retox.Repeat. Si cree que está listo para crear la energética escena de W, magnética para los disruptores de cada día dispersos por el mundo, lo invitamos a explorar una carrera en W Hotels.

Descripción del Trabajo

I.  PROPOSITO DEL PUESTO:

Esta posición además de dominar teórica y prácticamente las actividades esenciales del Departamento, es responsable de asistir y apoyar al talento de Welcome Desk con la resolución de problemas relacionados a pagos, asignaciones, solicitudes y/o quejas de huéspedes que aseguren la satisfacción de los mismos. El Talent Coach de Welcome Desk es el encargado de anticiparse a las necesidades y/o requerimientos de los huéspedes con el propósito de encontrar soluciones alternativas en caso de que hubiera alguna molestia, problema o insatisfacción de parte del cliente; por lo tanto es el encargado de entrenar al nuevo staff del Departamento tanto en el PMS de la propiedad, como en los procesos y políticas de la compañía, así como también brindar el entrenamiento necesario para resolver situaciones especiales con huéspedes. Coordinación con el Departamento de Estilo para entrega de habitaciones, asegurando que las solicitudes, preferencias y/o requerimientos de los huéspedes sean cumplidas en tiempo y forma. Realizar cierres de corte de movimientos y entregar a Contraloría mediante las especificaciones otorgadas por este Departamento y asegurar que el talento de Welcome Desk cumpla con estas mismas especificaciones. Asegurar que los estándares del Departamento y la compañía se cumplan, elaboración de evaluaciones al talento de Welcome Desk y su correspondiente retroalimentación. Asegurar que el talento porte uniforme completo, su apariencia sea profesional y cumpla con el reglamento interno de trabajo de la compañía. Punto de contacto con otros Departamentos del hotel, apoyo y seguimiento a sus solicitudes y necesidades, asegurando una buena relación entre compañeros y Departamentos. Apoyo a las tareas administrativas del Departamento y reporte de las métricas y resultados del Departamento.

 

II. FUNCIONES ESPECIFICAS QUE SON RESPONSABILIDAD DEL PUESTO:

 

Welcome Desk

§  Procesar todos los check-ins de huéspedes con reservaciones confirmadas mediante el uso del PMS empleado por la propiedad. Verificar identidad del huésped, método de pago, asignación de habitación y programación de llave de acuerdo a las políticas y procedimientos de la propiedad; supervisar estas actividades en el staff de Welcome Desk.

§  Asegurar la forma de pago y resguardar la información de tarjetas de crédito, según las políticas de PCI (Protection of Credit Information) en la propiedad.

  • Programación de llaves para huéspedes al check-in, duplicidad o renovación de permisos mediante la identificación del huésped, así como con las políticas de seguridad de la propiedad; supervisar que personal del Departamento cumpla con la política de seguridad de la compañía.

  • Asignación de habitaciones de acuerdo a las solicitudes y preferencias del huésped siempre que sea posible; bloqueo de habitaciones con coordinación de Ama de Llaves y Mantenimiento.

  • Verificar y ajustar las cuentas de los huéspedes.

  • Procesar todos los check outs, incluyendo express check out, resolución de reclamaciones de cargos, solicitud de llave y recabando información de la experiencia del huésped; supervisar que estas actividades se realicen de manera correcta en el staff de Welcome Desk.

  • Realizar la venta de habitaciones directamente a huéspedes que aún no cuenten con reservaciones en base a la ocupación del día.

  • Dar seguimiento e informar acerca de los huéspedes que se encuentren en espera de una habitación por llegada antes del horario de check in.

  • Revisar y dar seguimiento a solicitudes de late check outs, mediante su aprobación de acuerdo a la ocupación del día.

  • Dar seguimiento a los cambios de status de habitaciones con ama de llaves; coordinación con este Departamento para la entrega de habitaciones en tiempo y forma del día.

  • Dar seguimiento a no shows, early arrivals y cancelaciones con el objetivo de incrementar y no afectar los ingresos del hotel.

  • Asegurar que el talento del Departamento de seguimiento a los reportes diarios para trabajo en conjunto de estilo (due out reportes, discrepancias, etc.)

  • Completar los reportes designados y de cierre de cajero en el sistema; supervisar que el personal del Departamento cumpla con este mismo proceso de acuerdo a las especificaciones de Contraloría.

  • Correr reportes de autorización de crédito y revisar discrepancias.

  • Asegurar que el talento del Departamento corra y guarde los reportes de contingencia en cada turno.

  • Contactar al talento o departamento apropiado la resolución de solicitudes o problemas de huéspedes. Dar seguimiento de los mismos mediante el sistema utilizado por la propiedad.

  • Trabajar en conjunto con el equipo de Welcome Ambassador, W Experience y Doorman para atender las necesidades y solicitudes de los huéspedes.

  • Utilizar responsablemente el fondo de dinero otorgado por el departamento de Contraloría, de acuerdo a las políticas indicadas por dicho Departamento. Contar con todo el dinero o con los respaldos necesarios en caso de faltantes en las auditorías realizadas por Caja General; supervisar que el personal del Departamento cumpla con este punto.

  • Asegurarse que la revisión de límite de crédito de los huéspedes sea llevada a cabo y el seguimiento correspondiente con los huéspedes se haga.

  • Cumplir con los objetivos y metas establecidas por la compañía y/o departamento y la supervisión correspondiente con el resto del Departamento.

  • Cumplir con las políticas y objetivos implantados por el programa de lealtad de la compañía y la supervisión correspondiente con el resto del Departamento.

  • Conocimiento de los procesos, tareas y reportes de Auditoría Nocturna que se deben revisar antes del cierre del día asegurando que la información reportada a gerencia sea correcta.

  • Cubrir el descanso y/o ausencia del Gerente Nocturno para el cumplimiento de las tareas de turno nocturno.

 

Administración

  • Entrevistas conductuales para contratación del nuevo talento del Departamento.

  • Capacitación y entrenamiento del talento del Departamento tanto en los valores y principios de la compañía como en las tareas y responsabilidades del Departamento.

  • Asegurar que el talento conozca y se enfoque en los resultados y métricas del Departamento.

  • Retroalimentación relacionada a las áreas de oportunidad que se tienen del área asegurando de esta manera la satisfacción del huésped y productividad del Departamento.

  • Punto de contacto para resolver dudas técnicas y/o de procesos relacionados a las actividades del Departamento.

  • Motivación y enfocar al talento del Departamento para un correcto desempeño de actividades, cumplimento de tareas y responsabilidades.

  • Implementación y/o mejoras de procesos del Departamento.

  • Coordinar con otros departamentos tareas y/o procesos que aseguren la correcta operación de hotel.

  • Comunicación de las metas y objetivos del Departamento, asegurando que el entienda el enfoque del Departamento.

  • Asignar y asegurar que las tareas y responsabilidades del Departamento se realicen en tiempo y forma.

  • Apoyar a la gerencia del Departamento con los trámites relacionados a nómina, vacaciones, descansos y administración del personal.

  • Colaborar con la gerencia del Departamento en la implementación, mejora y seguimiento de los procesos del Departamento que apoyen a lograr los resultados operacionales como de satisfacción al cliente.

 

Liderazgo

  • Utilizar habilidades interpersonales y de comunicación para liderar, influenciar y alentar a los demás.

  • Alentar y crear confianza mutua, respeto y cooperación entre los miembros del equipo.

  • Servir como un modelo a seguir para demostrar comportamientos apropiados.

  • Establecer un ejemplo positivo para las relaciones con los huéspedes.

  • Faculta a los empleados para proporcionar un excelente servicio al cliente.

  • Enfatiza la satisfacción de los huéspedes y se enfoca en la mejora continua.

 

Seguridad e Higiene

  • Seguir los procedimientos específicos de la propiedad para el manejo de situaciones de emergencia.

  • Seguir correctamente a todos los procedimientos de Seguridad para el paso de huéspedes o visitantes a las habitaciones, reporte de robos o extravíos y/o cualquier situación que lo amerite.

  • Mantenerse alertas de cualquier acceso de personas indeseables a la propiedad.

  • Reportar cualquier accidente laboral u otro tipo de emergencias de talento o huéspedes inmediatamente al gerente del área.

§  Seguir las políticas y procedimientos de la compañía/departamento para asegurar un ambiente sano, limpio y seguro; capacitación y supervisión de este punto con staff del Departamento.

  • Identificar o corregir cualquier procedimiento/condición insegura en el área laboral y reportarlo a la gerencia o personal de seguridad.

 

Políticas y Procedimientos

  • Proteger la privacidad y seguridad de los huéspedes y de talento; supervisar que el talento del Departamento conozca las políticas correspondientes y asegurar la capacitación de este tema.

  • Mantener la confidencialidad de la información y materiales dentro de la propiedad.

  • Seguir todas las políticas y procedimientos establecidos por la compañía, el hotel y el departamento; asegurar que el personal del Departamento cumpla con las mismas.

  • Utilizar correctamente el uniforme y pin del hotel, así como mantener una apariencia limpia, de higiene y profesional en coordinación a lo establecido por la compañía; asegurar que el talento del Departamento cumpla con estos lineamientos.

  • Proteger y mantener en buen estado las herramientas, maquinarias, computadoras y otros bienes en lineamiento a las políticas y procedimientos de la compañía.

  • Realizar cualquier otra actividad de trabajo razonable por solicitud de los gerentes del hotel.

 

Relaciones con huéspedes y Comunicación Interna.

§  Dar la Bienvenida y reconocer a todos nuestros huéspedes mediante una sonrisa, contacto visual, amabilidad y usando el nombre/apellido del huésped de ser posible; supervisión de este punto con staff del Departamento y la correspondiente retroalimentación.

  • Atender las necesidades de servicio de los huéspedes en una forma profesional, con positivismo y en tiempo de acuerdo a los estándares de servicio.

§  Agradecer a los huéspedes mostrando apreciación genuina y proveyendo una agradable despedida; supervisión de este punto con staff del Departamento y la correspondiente retroalimentación.

  • Asistir a otros Talentos para asegurar la cobertura apropiada y pronta entrega de servicio.

  • Anticipar las necesidades de los huéspedes, preferencias y actuar con la filosofía Whatever/Whenever cumpliendo con las políticas y reglamento del hotel.

  • Comunicarse con huéspedes y otros talentos de forma clara, apropiada y con lenguaje profesional.

  • Atender llamadas telefónicas utilizando la etiqueta de la compañía apropiada.

  • Discutir asuntos de trabajo, actividades o problemas de forma discreta, tranquila y evitando áreas públicas de la propiedad.

  • Proveer asistencia a talento, asegurando el entendimiento correcto de las tareas.

  • Comunicarse con otros talentos de forma efectiva utilizando el intercambio correcto de información mediante el uso de la radio, emails o dispositivos electrónicos a quien lo tenga permitido el uso del mismo por cuestiones laborales.

  • Punto de contacto tanto con el huésped como con los otros Departamentos del hotel con el objetivo de brindar asistencia, apoyo y soluciones y/o alternativas a las necesidades o requerimientos de los demás.

 

 

Calidad

  • Asegurar que los estándares de calidad y satisfacción al cliente sean cumplidos por el staff del Departamento.

  • Monitorear el desempeño del staff y las métricas correspondientes del Departamento con el fin de asegurar el cumplimiento de las metas del Departamento.

 

III.- COMPETENCIAS CRÍTICAS.

 

Comunicación.

  • Manejo de inglés avanzado oral y escrito.

  • Comprensión oral.

  • Lectura aplicada.

  • Escritura.

Atributos Personales

  • Integridad

  • Comportamiento Positivo.

  • Orientación de Seguridad.

  • Presentación

  • Confiabilidad

  • Adaptabilidad y Flexibilidad

  • Trabajo bajo presión.

  • Actitud Profesional

Habilidades Personales

  • Orientación de Servicio al cliente.

  • Relaciones interpersonales

  • Trabajo en equipo.

  • Relaciones de diversidad e inclusión.

Habilidades Analíticas:

  • Aprendizaje Avanzado

  • Toma de decisiones

  • Resolución de problemas.

  • Habilidades computacionales.

  • Orientación de Resultados

Certificaciones Técnicas y Licencias

  • Manejo de PMS

  • Facturación SAT

Organización

  • Multi-tareas

  • Administración del tiempo

 
  
 Marriott International es una empresa comprometida en ofrecer igualdad de oportunidades en la contratación de personal, así como en apoyar la integración cultural. Marriott International no discrimina por razón de discapacidad, condición de veterano o ningún otro motivo protegido por la legislación local, federal o nacional.

Requirements

See description

Job type
Fulltime job
Location
Mexico City, Mexico
Department
Rooms division
Starting in
As soon as possible

Other suggested jobs

{{:: 'Futuro Directivo de Hotel América/Europa' | ellipsis : 40 : true }}

{{:: 'Palladium Hotel Group' | ellipsis : 35 : true }}

{{:: 'Contracting Coordinator, USA' | ellipsis : 40 : true }}

{{:: 'Blue Diamond Resorts' | ellipsis : 35 : true }}
Interested in this opportunity ?
Other jobs
Duty Engineer
Downtown Core, Singapore
Chef de Cuisine
Langkawi, Malaysia
Admin Assistant to GM
Seoul, South Korea
View 17055 other offers