Shift Leader (Front Office)

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Steigenberger Wiltcher's

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Description du poste

Avec nous, VOUS inspirez les gens!
C’est évident : un client est satisfait grâce à ce que vous faites pour lui. Avec votre personnalité, votre créativité et votre service exceptionnel, vous êtes à même de fournir le service incomparable que nous souhaitons offrir à nos clients afin de leur apporter entière satisfaction. Dans plus de 100 hôtels en Belgique ou à l’étranger, notre qualité exceptionnelle ravit nos 24500 clients chaque jour. Pour cela, nous comptons sur du personnel ou des hôteliers comme vous pour intégrer notre équipe et adhérer à notre vision ! Venez voir par vous-même. Nos clients vont vous aimer.
Situé sur l’avenue commerçante Louise au Coeur de Bruxelles, l’hôtel de luxe Steingenberger Wiltcher’s avec ses 267 chambres est à quelques minutes de certaines des destinations incomparables de Bruxelles : le quartier gouvernemental de l’Union européenne, le centre-ville avec le Manneken Pis et la Grand Place. Nous recherchons actuellement un / une

Shift Leader (Front Office) ASAP Requirements

Objectifs du rôle

La mission et intention de ce poste est que la personne en poste gardera la perspective du client à l’esprit à tout moment et de poursuivre la mission du service de la Réception.

Supervise les Réceptionnistes et assure l’uniformité de tous les procès et procédures.

 

 

Responsabilité clés:

  • Soutient la philosophie et la culture de la chaîne à travers l’utilisation de nos procédures et S.U.C.C.E.S. comme moyen d’assurer la satisfaction client et qu’on puisse atteindre notre Mission.
  • Est à connaissance des arrivées et départs du jour.
  • Fait le suivi de tout départ en attente et facture les charges appropriées.
  • Surveille le statu des chambres pour les arrivées en attente et s’assure qu’il y ait des chambres disponibles pour les arrivées imprévues ainsi que pour « l’up-selling ».
  • Fourni d’excellentes expériences d’arrivées et départs aux clients.
  • Gère les commentaires et soucis des clients de manière rapide et appropriée.
  • Fait suivre les commentaires et soucis des clients aux Assistant Managers ou services appropriées et assure qu’il y a un suivi de fait (Review-Pro, trip Advisor, Facebook…).
  • Recueil des données des profils des clients de manière proactive.
  • Réagi aux données des profils des clients pour pouvoir enchanter nos clients.
  • Anticipe les besoins de nos clients pour pouvoir les enchanter et aller au-delà de leurs attentes.
  • Révise et signe sur les audits des Réceptionnistes.
  • Fait le suivi sur les chambres en attentes et reste au courant des délais d’attente des clients.
  • Possède une compréhension basique de la comptabilité.
  • Fourni, sur leur demande, une copie à jour de la facture aux clients.
  • Enquête et dissout toute charge contestée sur les factures des clients.
  • Assure qu’il y ait une communication ouverte avec les Concierges pour communiquer des demandes client tel que les demandes de livraison ou récupération des bagages pour les arrivées et les départs.
  • A de bonnes connaissances de tous les groupes ainsi qu’événements dans l’hôtel inclus toutes demande spéciale et instruction de facturation.
  • Fourni aux clients potentiels un tour de l’hôtel et des chambres client.
  • A une bonne connaissance de la concurrence dans les alentours ainsi que les services et installations offerts.
  • A une connaissance générale de l’emplacement de l’hôtel et des attractions dans les alentours.
  • Evite de surclasser les clients gratuitement dans des catégories supérieures et assure plutôt de vendre ces sur classements aux tarifs correspondantes et encourage les Réceptionnistes à faire de même.
  • Exécute des vérifications d’image professionnelle et assure que les Réceptionnistes soient toujours en accord avec les standards.
  • Protège l’intimité des clients et des collègues à tout moment.
  • Suit les directives de sécurité à tout moment.
  • Supervise les Réceptionnistes en service et offre de les aider ou les conseiller quand il y en a besoin.
  • Assure que les tâches des Réceptionnistes soient exécutées d’une manière rapide et appropriée.
  • Supervise et contrôle les pauses repas ainsi qu’autres pauses ensemble avec les Assistants Managers.
  • Exécute les tâches en accord avec les directives données par la direction.
  • Gère les appels des clients, appels extérieurs, prend des messages ainsi que les réveils.
  • Répond aux demandes de réservations, gère les demandes de changements, annule quand il est nécessaire et établi les charges correspondantes si elles s’appliquent.
  • Garde la Réception avec assez de stock de matériel et fournitures et assure qu’elle soit propre et bien rangée à tout moment.
  • Assiste aux passations de consignes de manière ponctuelle, attentive et est prêt à se rendre responsable des problèmes présentés.
  • Mène des vérifications imprévues sur l’audit des données.
  • Doit pouvoir assurer des shifts de nuit en remplacement du Night Manager
  • Tâches supplémentaires incluent mais ne se limitent pas à:
  • Changer des devises étrangères.
  • Organiser des réservations de dîners.
  • Organiser des services de transport, soit par taxis ou par Limousine
  • Garder et récupérer du bagage.
  • Sécuriser des objets de valeurs des clients avec la Sécurité ou dans le coffre-fort client.
  • Garde et gestion de courrier et colis client.
  • Garde et gestion des objets oubliés

 

Qualité Service Client

  • Démontrer les attributs du service en adéquation avec les attentes du secteur et des standards de qualité de l’entreprise :
    • Être attentif aux clients
    • Répondre aux demandes des clients de façon précise et rapide
    • Anticiper les besoins des clients
    • Maintenir un niveau élevé de connaissances qui affecterait l’expérience des clients
    • Démontrer une attitude « service »
    • Prendre les mesures appropriées à la résolution de plaintes/problèmes clients.

 

  • Apprécier la nature dynamique de l'industrie Hôtelière et l’étendre au service et aux clients internes.
  • Consulter et mettre à jour les standards existants afin d’assurer la compétitivité de l’hôtel.

 

Responsabilités financières

 

  • Quelqu’un sur qui on peut compter de surpasser les buts avec succès.
  • Est constamment un des membres les plus performants.
  • Est orienté vers la profitabilité de l’opération.
  • Se pousse continuellement ainsi que son équipe pour des résultats.
  • S’assure de la bonne tenue de son fonds de caisse ainsi que ceux des réceptionnistes
  • Gestion du temps
  • S’assurer de la bonne tenue de la clôture de nuit (logiciel, back-up…)
  • Exécute un rapport de limite de crédit pour tous les clients logeant à l’hôtel et obtient du crédit supplémentaire selon les besoins. Quand du crédit supplémentaire ne peut pas être obtenu, une lettre de Méthode de Paiement doit être préparée et envoyée et l’Assistant Manager doit en être informé.

 

 

 

Gestion de l’équipe

  • Travailler avec l’équipe des Ressources Humaines pour assurer que la performance de l’équipe du département est efficiente. Cela inclus :
    • Préparer l’arrivée détaillée et programmée des nouveaux employés
    • Maintenir l’ensemble des standards et procédures du département, orientée client de façon compréhensive et mise à jour.  
    • Mettre en œuvre des programmes de formation internes et assurer que le personnel de l’équipe bénéficie de sessions de formation proposées par le département des Ressources Humaines
    • Assister à la réalisation de la période l’essai et à l’évaluation de la performance
    • Apporter un soutien à HOD dans le conseil et / ou la discipliner le personnel, en fournissant des retours constructifs améliorant la performance.
    • Communiquer quotidiennement avec le personnel pour maintenir des relations positives ainsi que la motivation de l’équipe.
    • Gérer le temps efficacement
    •  
  • Développement des Autres
    • Fourni des tâches et projets stimulants et étendus.
    • Est au courant des objectifs professionnels de chaque membre de son équipe.
    • Prend en charge ceux qui ont besoin d’aide et de développement d’avantage.

 

  • Relations Interpersonnelles
    • S’entends bien avec tous types de personnes à l’intérieur ainsi qu’à l’extérieur de l’Hôtel.
    • Construit des relations appropriées.
    • Construit des relations constructives et efficaces.
    • Utilise la délicatesse et la diplomatie.
    • Peut diffuser même des situations à haute-tension de manière confortable.
    •  
  • Motivation des Autres
    • Crée un climat dans lequel les membres de son équipe veulent donner continuellement de leur mieux.
    • Arrive à trouver la façon de motiver chaque membre de son équipe personnellement.
    • Peut évaluer les motivations de chacun et les utilise pour avoir le mieux de chacun.
    • Est capable de déléguer.
    • Donne des responsabilités aux autres.
    • Invite à ce que tous puisse participer aux responsabilités ainsi qu’à la visibilité.
    • Fait en sorte que chaque membre de l’équipe se sente reconnu et important.
    • Est quelqu’un pour lequel les autres apprécient travailler.

 

  • Dirige les Autres
  • Etabli des directives claires et précises.
  • Etablis des objectifs à long-terme.
  • Distribue le volume de travail justement et équitablement.
  • Organise le travail de manière organisée et bien organisée.
  • Maintien un dialogue continu avec l’équipe par rapport au travail et les résultats.
  • Tire le meilleur des membres de son équipe.
  • Communique clairement.

 

  • Justesse Envers l’Equipe
    • Traite les membres de l’équipe de façon équitable.
    • Est impartial à tout moment.
    • Poursuit des discussions franches.
    • Ne poursuit pas d’agenda caché (honnête et ouvert à tout moment).
    • Ne donne pas de traitement préférentiel.
    • Fourni du feedback de manière appropriée.

 

 

Bien-être, Santé, Sécurité et sûreté

  • Être familiarisé avec les politiques de santé et de sécurité et en assurer leur promotion et leur conformité dans votre département.
  • Prendre la responsabilité de rectifier les situations délicates, et les rapporter au Général Manager ou à la personne désignée.
  • Être familiarisé avec la sécurité des biens, et des personnes, des premiers secours ainsi que la sécurité incendie, et les procédures d’urgences, tout en veillant à leur application dans votre département en accord avec vos responsabilités au sein de votre département.
  • Assurer que les incidents dans votre département opérationnel soient améliorés par des actions de revus et de correction afin de prévenir leur récurrence.
  • La formation aux premiers secours est un atout pour le poste de supervision, et le maintien de la boîte « Premiers Secours »
Qualifications

Compétences et qualifications clés

  • Savoir-Faire :
    • Fait en sorte que les autres se sentent bien dans leur peau.
    • Authentique.
    • Aide les autres à sauver leur face dans des situations difficiles.
    • Maximise la contribution de chacun des autres.
    • Encourage l’expression des points de vue de tous ceux concernés.
    • Modeste.
    • Respecte l’opinion de ses collègues.
    • Fait continuellement l’effort de s’améliorer personnellement.
    • Comprend que différentes situations peuvent faire appel à différentes aptitudes et approches.
    • Travail pour déployer les forces.
    • Travail à compenser pour les faiblesses et limites.
    • Identifie le besoin de changer de comportement personnel, interpersonnel, et directorial et demande à recevoir du feedback.
    • Reste calme sous pression.
    • Ne prends pas la défensive l’hors de temps difficiles ou quand sous pression.
    • Est considérer comme un individu mûr.
    • Garde son sang-froid et l’équipe unie l’hors de temps difficiles.
    • Capable à gérer le stress.
    • N’est pas surpris par l’imprévu.
    • Ne montre pas de frustration quand il/elle rencontre de la résistance (quand il/elle se sent bloqué).
    • Est une influence apaisante en temps de crise.

 

 

 

  • Savoir-Etre :
    • Adhère à des valeurs appropriées et effectives dans les bons comme les mauvais temps.
    • Acte en accord avec ces valeurs.
    • Récompense les bonnes valeurs et désapprouve les autres.
    • Pratique ce qu’il prêche.
    • Est quelqu’un dans lequel les autres ont confiance.
    • Est perçu comme un individu direct et honnête.
    • Garde les confidences pour soi-même.
    • Admet ses fautes et faiblesses.
    • Réussi à gérer les situations difficiles de manière calme et tranquille.

 

  • Savoirs et qualifications
    • Très bonnes connaissances de l’anglais, du français et du néerlandais lu, écrit et parlé.
    • Doit être capable à travailler des horaires flexibles pour pouvoir accomplir toutes tâches et responsabilités majeures. 
    • Doit être capable à se motiver tout seul ainsi que les autres.
    • Doit travailler d’une manière sûre, prudente et organisée.
    • Doit avoir des aptitudes mathématiques, des bonnes connaissances de logiciels et une certaine connaissance de l’opération hôtelière.
    • Doit être capable de s’associer avec tous les niveaux de la direction.
    • Doit avoir un minimum d’un an d’expérience travaillant dans un hôtel. Expérience d’hôtellerie de luxe est préférable.
    • Doit avoir l’habilité de gérer plusieurs tâches simultanément.
    • Doit avoir des aptitudes organisationnelles supérieures.
    • Montre des attributs de professionnalisme et d’être orienté vers le service.
    • Doit avoir d’excellentes aptitudes relationnelles interpersonnelles ainsi qu’avec les clients.
    • Doit être capable de déléguer responsabilités et gérer plusieurs tâches simultanément.

 

 

 

Général

 

  • Se conformer au Règlement de Travail de l'Hôtel
  • Se familiariser avec les valeurs de l'entreprise et les comportements désirés
  • Accomplir les tâches demandées et dirigées par le manager en poursuivant la réalisation de l’objectif de l’entreprise

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Contrat
Temps plein
Lieu
Bruxelles, Belgique
Département
Hébergement
Début
Dès que possible
Durée du contrat
Indéfini

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