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Superviseur(e) reconnaissance clients / Guest Recognition Supervisor

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Superviseur(e) reconnaissance clients / Guest Recognition Supervisor
Four Seasons

Pubblicata

Descrizione del lavoro



Superviseur(e) reconnaissance clients

Division : Hébergement

Département : Réservations et communications (CORE)

Se rapporte à : Responsable des réservations (CORE)

* En raison des lois locales, nous considérerons prioritairement les candidats ayant l’autorisation de travailler au Canada, et s’exprimant parfaitement en français et en anglais, à l’oral et à l’écrit.

Le Four Seasons Hôtel Montréal est à la recherche d’une personne qui partage notre passion pour l’excellence et cherche à créer une expérience mémorable pour nos employés et nos invités. Nous recherchons une personne qui a une solide éthique de travail, un haut niveau d’intégrité, un souci de qualité, une sensibilité culturelle et un sens du service client.

Responsabilités principales

  • Mettre à jour tous les aspects du profil Golden du client pour améliorer la reconnaissance des clients sur la propriété ;

  • Assurer la liaison avec le responsable des relations avec les clients pour s’assurer qu’un lien est établi entre les informations du client et l’expérience du client à toutes les étapes de son séjour (avant l’arrivée, rester et après le départ) ;

  • Assurer la liaison avec les systèmes F&B et Spa pour déterminer les préférences;

  • S’assurer que tous les départements disposent de l’information dont ils ont besoin, en les préparant pour chaque invité qui arrive ;

  • Examiner quotidiennement toutes les réservations et tous les profils des clients pour se préparer aux arrivées en utilisant l’écran « Avant l’arrivée » dans Opera. Le délai de préparation des arrivées est un minimum de 2 jours avant la date d’arrivée ;

  • Passer en revue les problèmes, la correspondance et Medallia pour enrichir le profil Golden du client ;

  • En coordination avec le responsable relations clients, s’assurer que toutes les demandes assignées sont répondues le plus rapidement possible et par la suite faire des suivis régulièrement dans le but de fidéliser la clientèle et assurer l’exactitude des données rapportées pour établir les prévisions d’affaires ;

  • Mettre l’accent sur les demandes exigeant le soutien de la direction pour assurer la fidélisation de la clientèle ;

  • Adhérer en tout temps aux standards Four Seasons pour le service téléphonique ;

  • Vérifier quotidiennement les disponibilités des chambres dans Opéra ;

  • Avec le soutien de la responsable des réservations, communiquer efficacement et de manière appropriée avec les groupes clients afin d’assurer la cohérence des réservations avec les attentes et demandes des clients ;

  • En l’absence de la responsable des réservations, participer aux réunions quotidiennes et hebdomadaires opérationnelles ;

  • S’assurer de la transmission de tout commentaire, compliment et plainte par courriel aux services appropriés et aider à faire le suivi ;

  • Informer les clients des politiques et procédures de l’hôtel par rapport au crédit et s’assurer du même coup que ces politiques sont respectées ;

  • Offrir un soutien à l’équipe des réservations et communications lors d’achalandage élevé ;

  • Passer en revue toutes les réservations et tous les profils des clients pour préparer les arrivées afin d’améliorer la reconnaissance des clients ;

  • Communiquer avec l’équipe des opérations pour enrichir davantage les profils des clients avant, pendant et après le séjour ;

  • En l’absence du responsable des réservations, assurer la supervision de l’équipe des réservations et communications ;

  • Participer aux quarts de gestionnaire des opérations (« Lobby Lizard ») ;

  • Effectuer toute autre tâche connexe aux fonctions ;



Qualifications et compétences souhaitées

  • Pouvoir communiquer parfaitement en anglais et en français, à l’oral et à l’écrit ;

  • Avoir une bonne résistance au stress et le gérer de manière positive et efficace ;

  • Être à l’aise dans un environnement à cadence rapide ;

  • Faire preuve d’un très bon esprit d’équipe ;

  • Intérêt et aptitude à offrir un service hors pair à nos clients internes, externes et nos fournisseurs;

  • Avoir une excellente présentation, une bonne élocution, en français et en anglais, et de bonnes compétences relationnelles pour correspondre aux attentes d’une clientèle haut de gamme.

  • Maintenir un aspect professionnel et se conduire de façon mature et avec intégrité en tout temps;

  • Attention au détail et capacité à effectuer plusieurs tâches dans un environnement dynamique ;

  • Être organisé, méticuleux et débrouillard ;

  • Faire preuve de créativité et d’esprit d’initiative ;

  • Bonnes compétences informatiques, y compris une connaissance pratique de MS Word, Excel, Power Point, Adobe, Lotus Notes, Delphi et Opera;

  • 2 à 3 années d’expérience en gestion hôtelière, service à la clientèle ou domaine connexe

  • Diplôme d’études post-secondaires en gestion hôtelière, en administration ou domaine connexe.



Avantages pour vous     

  • Couverture maladie complémentaire (soins dentaires, vision, assurance-vie, RMT, médicaments sur ordonnance, etc.) après la période probatoire ;   

  • Réductions au restaurant MARCUS et à notre spa 5 étoiles ;    

  • Journées et événements de reconnaissance du thème des employés - Employé du mois, célébrations des années de service, événements d'anniversaire, etc.    

  • Repas gratuit par quart de travail dans la salle à manger de nos employés (Café 1440) ;    

  • Plan de retraite avec contribution de l’employeur ;    

  • Congés payés, jours de vacances et 2 jours fériés flottants supplémentaires par an ;    

  • Excellent programme de formation et de développement ;    

  • Programme de voyage des employés, y compris les séjours gratuits au Four Seasons dans le monde (selon la durée du service et sous réserve de disponibilité).   



La liste des tâches précisées ci-dessus n’est pas exhaustive, votre fonction supposera une adaptation constante à des situations de forte activité et de gestion spécifique de relations clients.

Notre organisation est un employeur sensibilisé envers l’équité professionnelle et qui s'engage à recruter une main-d'œuvre diversifiée et à maintenir une culture inclusive. L’usage du masculin n’est utilisé qu’aux fins d’alléger le texte. Nous ne discriminons pas en fonction du genre, de l'appartenance ethnique, de la religion, de l'orientation sexuelle, de l'âge, du handicap ou de toute autre base protégée par les lois provinciales ou fédérales.   

Guest Recognition Supervisor

Division: Rooms

Department: Reservations and Communications (CORE)

Reports to: Reservations (CORE) Manager

* Due to local laws, we prioritize applicants who have permission to work in Canada, and are fluent in English and French, both orally and in writing

The Four Seasons Hotel Montreal is looking for someone who shares our passion for excellence and seeks to create a memorable experience for our employees and guests. We are looking for a person who has a strong work ethic, a high level of integrity, a concern for quality, a cultural sensitivity and a sense of customer service.

Core Responsibilities

  • Update all aspects of the guest’s Golden profile to enhance Guest Recognition on property;

  • Liaise with Guest Relations manager to ensure a connection is made between the guest’s information and the guest’s experience at all stages of their stay (pre-arrival, during their stay and post departure);

  • Liaise with F&B and Spa systems (i.e. Open Table, Spa Soft) to ascertain preferences;

  • Ensure that all departments have the information they need, preparing them for every arriving guest;

  • Review all guest reservations and profiles daily to prepare for arrivals using the Pre-Arrival screen in Opera. Arrivals preparation lead time is a minimum 2 days ahead of the arrival date;

  • Review glitches, correspondence & Medallia to enrich the guest’s Golden profile post stay;

  • In coordination with the Guest Relations manager, ensure all allocated enquiries are followed up on promptly and thereafter at regular intervals to ensure guest loyalty, a clean function diary and accurate reporting for the purposes of forecasting;

  • Highlight enquiries which require Senior Support in order to guarantee guest loyalty;

  • Abide by Four Seasons telephone standards at all times;

  • Use Opera on a regular basis in order to be able to verify bedroom availability;

  • With the support of the Reservations manager, maintain effective and appropriate liaison with group clients to ensure reservations are in line with expectations and requests;

  • In the absence of the Reservations Manager, attend daily & weekly operational meetings;

  • Ensure all feedback, compliment and complaint emails are distributed to appropriate departments and assist in client follow-up where necessary;

  • Ensure clients are fully made aware of all deposit policies and ensure these policies are respected;

  • Assist the reservations and communications team during high demand period;

  • Review all guest reservations and profiles daily to prepare for arrivals to enhance Guest Recognition on property;

  • Communicate with operations team to further enrich guest profiles before, during and after a guest’s stay;

  • In the absence of the Reservations manager, supervise the CORE team;

  • Participate in Lobby Lizard shifts;

  • Perform all other related tasks;



Desired Qualifications and Skills

  • Ability to communicate fluently in English and French, both orally and in writing;

  • Have a good resistance to stress and manage it positively and effectively;

  • Be comfortable in a fast-paced environment;

  • Demonstrate a very good team spirit

  • Interest and ability to provide outstanding service to our internal, external customers and our suppliers;

  • Have an excellent presentation and elocution, in French and English, and interpersonal skills to meet the expectations of a high-end clientele;

  • Maintain a professional appearance and behave in a mature manner with integrity at all times;

  • Attention to detail and ability to multitask in a dynamic environment;

  • Be organized, meticulous and resourceful;

  • Demonstrate creativity and initiative;

  • Strong computer skills, including a working knowledge of MS Word, Excel, Power Point, Adobe, Lotus Notes, Delphi and Opera;

  • 2-3 years’ experience in hotel management, customer service or a similar position;

  • Post-secondary degree in hotel management, administration or related field.



What's in it for you?     

  • Extended Health Coverage (dental, vision, life insurance, RMT, prescription drugs, etc) after probationary period;    

  • Discounts at MARCUS Restaurant and our 5- Star Spa;    

  • Employee theme recognition days and events- Employee of the month, Years of service celebrations, birthday events, etc… ; 

  • Complimentary meal per shift in our employee dining room (Café 1440) ;    

  • Retirement plan with employer contribution;    

  • Paid time off; vacation days and 2 additional floating holidays per year;    

  • Excellent training and development program;    

  • Employee Travel Program, including complimentary stays at Four Seasons globally (by length of service and subject to availability).   



The list of tasks specified above is not exhaustive, the function will require a constant adaptation to situations of high activity and specific management of customer relations. 

*Our organization is an equal opportunity employer committed to hiring a diverse workforce and sustaining an inclusive culture. We do not discriminate on the basis of gender, ethnicity, religion, sexual orientation, age, disability or any other basis protected under provincial or federal laws.

Dettagli

Tipo di lavoro
A tempo completo
Località
Montreal, Canada
Dipartimento
Guest Relations
Comincia tra
Il prima possibile
Durata del contratto
A tempo indeterminato

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