Senior Guest Service Officer

Summary/概要:

Respond to a wide variety of guest requests by accurately assessing the guest needs and requests, this includes drive way management, delivering luggage, packages, mail, amenities and special request and personal recommendations and touches to achieve maximum guest satisfaction while complying with benchmark standard. /ゲストのニーズ、リクエストを正確に見極めながら、ゲストの幅広い要求に対応する。車寄せの管理、荷物、小包、郵便、アメニティのお届け、特別なリクエスト、お客様に合わせたお勧め等の職務を行う。ベンチマークスタンダードに準拠しつつ、ゲストの満足度を最大限にする。

People Functions/ピープルファンクション

• Maintain a harmonious and professional relationship with co-workers, supervisors and all departments. /同僚、上司、全ての部門と友好的かつプロとしての関係を維持する。
• Comply with and enforce Four Seasons’ Category One and Category Two Work Rules and Standards of Conduct as set forth in EmPact. /EmPactに定めるフォーシーズンズ服務規律と行動規範カテゴリー1およびカテゴリー2の遵守および遂行

• Develop healthy and happy relation with other front office team member in particular and all hotel employee in general /ホテルの従業員全般、特に他のフロントオフィスチームメンバーと健全で友好的な関係を作る。

• Assist in other areas of the department as needed. /必要に応じ、部署の他の領域も手伝う。

Product Functions/プロダクトファンクション

• Ensure all local and corporate policies, works rules and benchmark standard are properly applied /会社の規則、ホテルの規則、就業規則、ベンチマークスタンダードの全てが適用されるよう徹底する。
• Utilize Golden appropriately for a maximum guest recognition/satisfaction /ゲストの認識および満足度を最大化するため、Goldenを適切に活用する。
• Developing guest connection and gain feedback from the guest regarding their overall stay or specific issue in particular then actively seeking solution to resolve the problem /ゲストとのつながりを築き、滞在全般や問題点についてゲストからフィードバックをいただく。問題に対して前向きに取り組み解決を図る。
• Processes packages, faxes, messages, and mail which may be either outgoing or incoming in an accurate and timely manner /正確・迅速に小包、ファクシミリ、メッセージ、郵便の発送・受け取り手配をする。
• Assure that desk collateral and information for restaurants, museums, attractions, maps, and other local attractions are updated and current. Knows what activities are available in the city (theatre, sports, concerts, shows, special exhibits, sightseeing) and establishes close contacts with vendors in these areas in order to provide information, ticketing, and reservations for guests /レストラン、美術館、アトラクション、地図、その他地域の見どころなどの情報・案内を最新に保つ。その都市で利用可能なアクティビティ（劇場、スポーツ、コンサート、ショー、展示会、観光）が何であるかを知り、ゲストに情報、チケット、予約サービスを提供するため、ベンダーと密な連絡を取る。
• Manage and control flow of cars at the drive way /車寄せの車の流れを管理する。
• Ensure to welcome guest warmly at the driveway and unload luggage from vehicle /車寄せでゲストを温かく歓迎し、車から荷物を下ろすことを徹底する。
• Work closely with car valet vender /バレーサービスのベンダーと密に連携する。
• Monitor lobby situation engage with the guest in a well-paced, natural (non-scripted, jargon/slang free), friendly and interested manner/ロビーの状況を観察し、適度なスピード、自然な（マニュアル通りでない、専門用語、スラングなどを使わない）、親しみやすく、関心のある話し方でゲストに関わっていく。
• Monitor luggage storage and ensure in safe, clean condition /荷物の保管を監視し、安全、清潔な状態を保つ。
• Conduct monthly inventory of guest service tools and equipment /ゲスト用サービス機器を毎月棚卸する。
• Handles all guest interactions with the highest level of hospitality and professionalism, accommodating special requests whenever possible; resolves customer complaints; assists customers in all inquiries in connection with hotel services, hours of operations, key hotel personnel, in-house events, directions, etc. Responds to all guest requests in an accurate and timely manner. Interaction with guest will be in person and by phone. /特別なリクエストに応えることも含め、最高レベルのホスピタリティ、プロ意識であらゆるゲストに対応する。顧客のコンプレインを解決する。ホテルサービス、営業時間、ホテル従業員、ホテル内イベント、道案内など、顧客からのあらゆる問い合わせに対応する。正確かつタイムリーにゲストのリクエストに応じる。ゲストとの対応は対面および、電話にて行う。
• Actively report Glitch that occurred during shift to Supervisor or Guest Service Manager /シフト中に発生したトラブルは速やかにスーパーバイザー、ゲストサービスマネージャーに報告する。
• Perform any additional duties as assigned by Guest Service Manager or Director of Room./その他、ゲストサービスマネージャーまたはディレクターオブルームが指示した業務を行う。

Profit Functions/プロフィットファンクション

• Seeking opportunity of possible upselling guest to higher room category, Spa, Food and Beverages and other hotel activities that generates revenue /上のルームカテゴリー、スパ、F&B、その他のホテルアクティビティの提案など、アップセルの機会を模索し、収益に貢献する。
• Maintain and control expenses /経費の使用状況をモニターし、維持管理する。

* Successful candidates must possess legal work authorization for Japan and  be fluent in English and Japanese business communication.