Guest Relations Manager

Description du poste

Le Guest Relations Manager est responsable de la gestion et de l'amélioration de l'expérience globale des clients au sein de l’hôtel. Il/Elle veille à la satisfaction des clients en mettant en place des stratégies et des services visant à répondre à leurs besoins et à dépasser leurs attentes.

Responsabilités principales

• Assurer que tous les clients reçoivent un service personnalisé chaleureux, amical, courtois et efficace à la Réception principale et de veiller à ce que tous les aspects du département soient traités de manière efficace et efficiente.
• Assurer les canaux de communication et d'échange entre les services de l'hôtel et les clients. Et se concentrer sur les clients VIP, ainsi que sur tous les clients membres du programme fidélité ALL.
• Gérer la plateforme TrustYou et les intéractions avec les clients ainsi que la gestion et le partage des indicateurs du tableau de bord qualité.
• Mettre l’accent sur l'hospitalité envers le client. Ceci est assuré par une reconnaissance et une attention maximales depuis l'arrivée jusqu'au départ.
• Résoudre toutes sortes de problèmes pouvant survenir aux clients
• Assurer une coordination étroite entre tous les départements concernés, par exemple Front Office, Housekeeping, Récréation ainsi que F&B, en ce qui concerne les besoins des clients.
• Assister son supérieur dans la mise en œuvre, la supervision et le respect des standards opérationnels ainsi que des procédures internes de l'hôtel pour le service des clients.
• Se familiariser avec les procédures du Front Office et des Loisirs
• Anticiper les problèmes et les réclamations client pour satisfaire le client le plus tôt possible et pour atteindre l'objectif de "zéro plainte".

Autres responsabilités

• Connaître parfaitement tous les services de restauration, les points de vente et les produits et services de l'hôtel.
• Assister à toutes les séances d'information, réunions et formations organisées par la direction.
• Collaboration avec le service Housekeeping, F&B et le Front Office.
• Être pleinement informé des informations et des activités quotidiennes.
• Faire preuve de collaboration et du respect au sein de l'équipe et des autres services.

Profil

• Diplôme en gestion du tourisme ou de l'hôtellerie
• Minimum 3 ans d’expérience dans un rôle similaire, dont au moins une expérience dans l’hôtellerie de luxe
• Présentation soignée et professionnelle en toutes circonstances
• Sens du service et souci du détail
• Capacité à travailler efficacement et à contribuer au sein d'une équipe
• Parfaite maitrise du Français et de l’Anglais, avec une grande aisance à l'écrit et à l'oral

 

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