Responsable centre de contact clients Sud Europe H/F

ECG c’est le n°1 de l’emploi en Hôtellerie de plein air.

Pourquoi nous rejoindre ?

• 5000 opportunités d’emploi par an, des marques reconnues (Homair-Eurocamp, Marvilla Parks, Tohapi, Roan, ECGS,...),
• + de 400 destinations dans les plus beaux campings-villages 4 et 5 étoiles d’Europe,
• 3 millions de clients accueillis chaque année.

ECG, c'est une expérience professionnelle unique, évoluer dans un environnement multiculturel, à la mer, au bord d’un lac, à la montagne,...il y a forcément un moyen de se retrouver ! Ton meilleur job, leurs meilleures vacances !

Notre groupe recrute un(e) Responsable Centre de Contact Clients Sud Europe dans le cadre d'un CDI à pourvoir dès que possible sur le bureau de Dinan. Sur ce poste, tu as pour mission de piloter le centre de relation clients de Dinan et d'Aix-en-Provence en animant et en coordonnant les équipes sous ta responsabilité (5 personnes), afin d’atteindre les résultats quantitatifs et qualitatifs dans le cadre des orientations stratégiques du groupe ECG en matière de prestations et de services.

En tant que responsable, tu es garant(e) des résultats et performances quantitatifs et qualitatifs des équipes de vente, de conseil, de gestion de la relation clients pour les différentes marques du Groupe : Homair, Marvilla Parks, Tohapi par téléphone, email, tchat…

Tes missions et Responsabilités directes :

• Connaître l’ensemble des produits touristiques du groupe (destinations et hébergements).
• Définir, avec l’aide du Directeur du CRC Sud Europe les choix d’organisation et les plans d’actions opérationnels, en garantir la bonne coordination, dans le cadre des budgets établis (objectifs et masse salariale) pour la saison, notamment en organisant la mutualisation des moyens, dans le cadre du pilotage global des centres d’appels.
• Définir et suivre une roadmap stratégique détaillée pour générer une forte croissance sur cette activité, en lien avec les ambitions fixées par la Direction.
• Piloter le suivi des indicateurs clés des différentes équipes (productivité, taux de décroché, qualité de service…,), en lien avec les autres responsables de centres d’appels.
• Etablir et suivre les tableaux de bord hebdomadaires/mensuels/annuels des résultats et des performances quantitatifs et qualitatifs des équipes avec l’aide des équipes de Managers sur les différents pôles sous ta responsabilité.
• Fixer des objectifs commerciaux et personnels individuels et des objectifs collectifs aux équipes (taux de productivité, nombre de réservation, chiffre d’affaires réalisés, taux de conversion…)
• Manager l’équipe sous ta responsabilité directe, en faisant réaliser les activités et en contrôlant leur bonne mise en œuvre, développer tes compétences managériales et impulser le développement des compétences managériales de l’ensemble de l’encadrement du call center.
• Remonter à ta Direction les difficultés, problèmes rencontrés et proposer des plans d’actions.
• Participer et être impliqué(e) dans différentes réunions et projets d’optimisation des outils, process… en vue d’améliorer la qualité de travail et les performances des équipes.
• Contribuer à atteindre les objectifs qualitatifs et quantitatifs, et notamment de chiffre d’affaires fixés par la Direction Commerciale.
• Mettre en place des plans de formation appropriés en fonction des besoins détectés et remontés.
• Réaliser des points hebdomadaires avec les Managers de services.
• Valider les demandes d’absences (congés, absences pour maladie…) des membres de ton équipe.
• Réaliser des entretiens annuels et les bilans professionnels aux membres permanents de l’équipe, en respectant les délais fixés par la Direction et le service des Ressources Humaines.
• Toutes autres missions pouvant aider les autres départements à la commercialisation des offres Du Groupe.
  
  

Liens fonctionnels avec les autres services :

• Les équipes Call center
• Le service Food & Beverage
• Les équipes Revenue Management
• Les équipes opérationnelles des campings du Groupe
• L’équipe Commercial CSE
• Les équipes en charge des réclamations et des délogements
• Tous les départements supports à la vente
• Le service Juridique pour les litiges importants
• Le Service Administration Des Ventes pour tous les suivis facturations et règlements.